REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA — Setiap brand profesional di Indonesia dituntut untuk memberikan layanan pelanggan optimal melalui berbagai kanal. Hal ini penting untuk meningkatkan hubungan atau engagement dengan konsumen, entah itu lewat media sosial maupun layanan customer service via telepon dan website.
Irzan Raditya, CEO dan founder Kata.ai mengungkap, Saat ini, masih sangat sedikit perusahaan yang memiliki akses ke layanan WhatsApp Business API di Indonesia, padahal data menunjukkan WhatsApp adalah aplikasi perpesanan yang dipilih oleh paling banyak masyarakat Indonesia. Dengan adanya integrasi ke WhatsApp Business API, kini semua perusahaan di Indonesia dapat memiliki akun WhatsApp Business.
“Kami (kata.ai) telah melakukan integrasi dengan WhatsApp Business API untuk menawarkan solusi bagi para perusahaan yang ingin berinteraksi langsung dengan para konsumen melalui aplikasi WhatsApp,” kata dia, dalam siaran persnya, Selasa (22/1).
Dalam memanfaatkan fitur WhatsApp Business API, perusahaan membutuhkan mitra agar bisa memberikan layanan pelanggan terbaik. Karena itu, Kata.ai hadir untuk menjadi mitra yang tepat dalam merencanakan strategi customer engagement dan metode komunikasi yang efektif bagi perusahaan.
Kata.ai mengembangkan tiga jenis layanan pelanggan utama di WhatsApp, yaitu: customer support 24/7, dimana konsumen dapat menyampaikan keluhan atau pertanyaan terkait jasa dan produk perusahaan melalui satu nomor telepon, dimana percakapan di nomor telepon ini dapat dijawab oleh chatbot maupun agen - agen customer service.
Kedua, layanan notifikasi, dimana perusahaan dapat mengirimkan pemberitahuan terkait status pemesanan, konfirmasi order, hingga mengirimkan kode otentik, serta layanan purna-jual, dimana perusahaan dapat memantau kepuasan konsumen dan membangun hubungan yang lebih baik dengan para konsumennya.
Untuk mendampingi perusahaan dalam perencanaan strategi customer service melalui WhatsApp, Kata.ai akan menawarkan kekuatan Artificial Intelligence (AI) yang dapat memberikan jawaban otomatis sesuai dengan format yang ditentukan sebelumnya.
Sistem AI ini dapat mendeteksi jawaban konsumen dan memberikan respon yang tepat sesuai dengan kata kunci tertentu. Keunggulan AI juga terletak dari fleksibilitas waktu, dimana layanan pelanggan di WhatsApp dapat selalu online 24 jam seminggu tanpa dibatasi jam operasional tertentu.
Metode “baru” dalam layanan pelanggan ini sesuai dengan preferensi konsumen muda, dimana 72% dari generasi mileniallebih memilih untuk memecahkan masalah dengan mencari informasi di internet, forum, atau melalui layanan pesan asisten virtual - dibandingkan harus menelepon layanan pelanggan konvensional.
Riset dari IBM menunjukkan bahwa 22% milenial mengharapkan respons balik dalam waktu kurang dari 10 menit setelah menghubungi brand melalui media sosial.
Selain itu, 52% diantaranya juga akan membatalkan pemesanan jika tidak mendapatkan jawaban yang cepat dan memuaskan. Hal inilah yang membuat layanan pelanggan dengan dukungan chatbot menjadi jawaban tepat untuk tuntutan konsumen yang semakin tinggi.
Kata.ai telah mengembangkan sistem chatbot untuk berbagai perusahaan ternama di Indonesia, seperti Unilever, Alfamart, dan Telkomsel. “Di tahun 2018, kami meluncurkan layanan pelanggan berupa asisten virtual di WhatsApp untuk salah satu klien perbankan di Indonesia. Chatbot ini berhasil mengurangi 80% beban kerja karyawan dan membukukan peningkatan engagement sebesar 33% setiap bulannya,” kata Irzan.
Irzan berharap, dengan solusi layanan pelanggan lewat WhatsApp, Kata.ai dapat membantu lebih banyak perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan interaksi dan hubungan yang lebih efektif.
