REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Subholding Gas PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang semakin baik akan kemudahan dalam menggunakan gas bumi. Maka dari itu, PGN melakukan berbagai inisiatif untuk tetap relevan dengan pelanggan (customer), pasar (market), dan proses bisnis internal (internal business process), salah satunya melalui digital transformation dengan konsep customer experience.
Direktur Sales dan Operasi PGN Faris Aziz menjelaskan bahwa Digital Transformastion di PGN dilakukan cukup cepat. Trennya mulai tahun 2019, PGN lebih ke Costumer Centric kemudian bergeser ke Customer Experience mulai tahun 2021.
“Ini (digital transformation) penting, karena kita tidak bisa membangun digital berdasarkan apa yang kita ketahui. Tetapi apa yang berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap program kita,” ujar Faris, (19/5).
Di tahun 2021, PGN akan lebih fokus pada costumer experience untuk membangun sistem digital. Sebagai contoh, respon PGN terhadap pandemi yang mendorong penggunaan teknologi, PGN meningkatkan desain website PGN agar lebih fungsional dalam hal customer experience optimalization dengan fitur: (1) Simulasi biaya energi gas bumi, (2) informasi tagihan gas, (3) technical service request, (4) informasi kemitraan, (5) co-branding product PGN, (6) response time PGN contact center yaitu < 8 jam.
PGN Contact Center siap melayani 24 jam. Selain kendala atau keluhan, PGN terbuka terhadap pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan masukan tentang produk maupun layanan PGN agar kinerja kedepannya dapat lebih baik lagi.
Secara historis, PGN telah memiliki aplikasi PGN Register pada tahun 2015 untuk memudahkan pelanggan melakukan registrasi berlangganan gas. Lalu dikembangkan lagi, sehingga PGN melaunching aplikasi PGN Mobile pada tahun 2016 yang dapat diunduh melalui Play Store dan Apple Store. Saat ini PGN Mobile telah aktif digunakan oleh lebih dari 50.000 pelanggan.
“PGN Mobile juga memuat informasi mengenai tagihan gas bumi, infrastruktur gas bumi PGN, lokasi SPBG, dan fitur lainnya. Kini juga dapat digunakan untuk registrasi online berlangganan gas PGN,” jelas Faris.
