REPUBLIKA.CO.ID, MALANG -- Head of Education Ecosystem PT Telkom Sri Safitri syah dikukuhkan menjadi doktor manajemen Universitas Brawijaya (Unibraw) Malang dalam sidang promosi di Lantai 5 Gedung Pascasarjana FEB Unibraw, Selasa (6/12/2022). Membawakan judul disertasi, "Pengaruh Customer Experience Management Terhadap Marketing Performance melalui Digital Business Innovation, Digital Operational Excellence, dan Digital Value Co-Creation sebagai Mediasi (Studi pada Industri TIK di Indonesia)", sejumlah temuan penting berhasil dipaparkan.
Salah satunya yang melawan arus (anti mainstream) adalah bahwa manajemen pengalaman pelanggan (customer experience management/CEM) tidak berpengaruh signifikan terhadap performansi marketing, baik secara langsung maupun melalui mediasi digital business innovation.
Padahal selama ini, publik Indonesia mengenal perempuan yang juga Ketua FAST (Forum Alumni Universitas Telkom) ini sebagai pakar customer experience Indonesia. Hal ini antara lain dibuktikannya dengan berbagai penghargaan internasional terkait CX, serta menjadi Ketua Umum ICXP (Indonesia Customer Experience Profesional), hingga pernah menjadi Deputy EVP CX & Digitization PT Telkom.
"Bahwa CX tidak mempengaruhi performansi marketing, baik dalam paramater keuangan ataupun non keuangan. Inilah fakta akademik yang ditemukan, terlebih saya juga ingin dikenal sebagai doktor Digital Experience yang anti-mainstream, yang tak hanya faham teknologi atau marketing semata, tapi juga bisa memadukan keduanya," kata dia dalam keterangannya yang diterima Republika.co.id, Rabu (7/12/202).
Spirit yang bercampur pembawaan have fun siang itu terus dipancarkan Uni Fitri, sapaannya, sekalipun penelitian ini relatif berat. Yakni memadukan metode kualitatif serta kuantitatif (mix methode) dengan unit analisis hingga 132 perusahaan. Sekalipun demikian, penyelesaian perkuliahan sangat cepat dituntaskannya untuk level S3, yakni selama 2 tahun 10 bulan (angkatan 2020).
Hasil penelitian lainnya menunjukkan bahwa Customer Experience Management memiliki 2 indikator dan 6 item, Digital Business Innovation memiliki 3 indikator dan 11 item, Digital Operational Excellence memiliki 3 indikator dan 10 item, Digital Value Co-creation memiliki 3 indikator dan 11 item, serta Marketing Performance memiliki 2 indikator dan 6 item.
Kemudian, Digital Business Innovation berperan sebagai mediasi parsial dalam hubungan Customer Experience Management dengan Marketing Performance sedangkan Digital Operational Excellence dan Digital Value Co-creation berperan sebagai mediasi sempurna.
"CX sendiri berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kinerja pemasaran jika disertai dengan upaya perbaikan keunggulan operasional secara digital dan penciptaan nilai bersama pelanggan," sambung perempuan yang disertasinya diampu Ketua Promotor Prof. Achmad Sudiro dengan dua Ko promotor yakni Dr Fatchur Rohman dan Dr Mugiono.
Sejumlah pertanyaan kritis nan konstruktif dari penguji, terutama internal Unibraw seperti Prof Noermijati, Dr Sunaryo, dan Dr Wahdiyat Moko, terus "memborbadirnya" namun selalu berhasil dijawab tangkas. Sementara masukan-masukan relatif minor dan sedang masing-masing diberikan kedua oponen luar yakni Prof Badri Munir Sukoco dan Prof Muafi.
"Secara umum penelitian ini sudah sangat bagus, hanya beberapa yang perlu disempurnakan. Sangat diapresiasi hasil penelitian terkait item-item yang dapat diprioritaskan praktisi Industri TIK Indonesia dalam mengoptimalkan hasil pengelolaan Customer Experience terhadap Marketing Performance. Selamat untuk Ibu Fitri yang sudah mencapai hari ini pada ahap doktoral, semoga ilmunya bermanfaat," ujar Prof Muafi.
