Oleh : Hasanuddin Ali, Ketua Pengurus Besar Nahdlatul Ulama (PBNU)
Salah satu inovasi penting pelaksanaan haji 2024 adalah diluncurkannya platform aduan keluhan jamaah haji berbasis digital, Kawal Haji. Platform ini menjadi basis setiap keluhan jamaah haji terkait berbagai layanan haji yang diterima oleh jamaah sejak mereka masuk ke embarkasi, saat di Tanah Suci, hingga pulang kembali ke Tanah Air.
Dalam banyak aspek, platform Kawal Haji sangat membantu jamaah ketika menghadapi berbagai persoalan mulai dari urusan akomodasi, makanan, transportasi, hingga bimbingan ibadah, bahkan kadang jamaah juga melaporkan temannya tersesat atau hilang melalui aplikasi Kawal Haji.
Dalam teori customer service, aspek complaint handling merupakan aspek yang sangat krusial, asumsi dasarnya adalah karena setiap pelayanan tidak akan pernah sempurna, hal ini disebabkan oleh ekspektasi orang yang berbeda-beda. Karena itu dalam best practice layanan, penyedia layanan akan memberikan akses seluas-luasnya kepada pelanggan untuk berinteraksi untuk memberikan feedback dan sekaligus menyampaikan keluhan atas layanan yang tidak baik.
Keluhan pelanggan adalah vitamin bagi setiap penyedia layanan, ia sangat bermanfaat untuk memperbaiki kualitas layanan dalam setiap touch point layanan. Ketika keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat dan berhasil diselesaikan dengan baik, biasanya tingkat kepuasan pelanggan lebih tinggi dibanding pelanggan yang pasif dan diam-diam saja.
Mekanisme penanganan keluhan pelanggan menjadi sangat penting, mulai dari akses penyampaian keluhan, alur informasi dan siapa yang terlibat dalam penanganan keluhan, prosedur dan jangka waktu penyelesaian keluhan. Berbagai langkah penanganan keluhan tersebut harus dilakukan secara terstruktur dan sistematis.
Kembali ke soal Kawal Haji, saya kira ini merupakan strategi breakthrough yang belum pernah terjadi dalam sejarah perhajian Indonesia. Kementerian Agama membuka diri dan memberikan akses seluas-luasnya bagi jamaah untuk memberikan masukan dan keluhan atas layanan yang mereka terima. Ini juga menjadi jawaban atas tuntutan publik agar pelayanan haji yang lebih baik, sekaligus menjadi komitmen Kementerian Agama untuk memperbaiki setiap layanan yang diberikan kepada jamaah.
Respons dari jamaah haji juga sangat baik, mereka tidak sungkan-sungkan dalam menyampaikan keluhan tentang berbagai hal. Kementerian agama juga menyiapkan dedicated staff untuk menjawab setiap keluhan dan meneruskan keluhan tersebut ke pihak-pihak terkait sehingga berbagai keluhan tersebut cepat tertangani.
Ke depan, platform Kawal Haji bisa dikembangkan menjadi platform aplikasi yang lebih strategis. Bila sekarang Kawal Haji hanya sebagai platform aduan digital, ke depan Kawal Haji bisa menjadi sistem informasi dan komunikasi, sekaligus sistem layanan haji terintegrasi. Apapun informasi dan sosialisasi pelaksanaan haji yang dibuat penyelenggara haji langsung directly bisa langsung dilihat oleh jamaah.
Bagi Kementerian Agama, khususnya Ditjen Penyelenggara Haji dan Umroh (PHU), platform Kawal Haji menjadi sumber bank data yang mampu menyerap perilaku dan harapan jamaah haji Indonesia. Secara tidak langsung Ditjen PHU akan memiliki big data riil proses pelaksanaan haji dari tahun ke tahun. Dengan demikian, penyempurnaan layanan haji akan bisa dilakukan secara berkesinambungan dan berkelanjutan, continuous service improvement.
