REPUBLIKA.CO.ID, Puluhan nasabah Bank Mandiri di Kota Pekanbaru, Provinsi Riau, panik karena saldo tabungan mereka tiba-tiba kosong. Tidak itu saja, mereka juga tidak bisa melakukan transaksi nontunai.
"Saya cek di ATM dan internet banking Mandiri, saldo saya jadi nol rupiah," kata seorang nasabah bernama R Andika Permana di Pekanbaru, Sabtu (20/7).
Andika mengaku kaget ketika ingin mengambil uang tunai di ATM pada Sabtu pagi pukul 08.00 WIB. Pada mesin ATM tertulis bahwa saldo tabungannya tidak mencukupi dengan angka tertera nol rupiah.
Ketika dicek dengan internet banking, ia juga mendapatkan jawaban yang sama. Panik, ia langsung menuju kantor Bank Mandiri di Jalan Sudirman Kota Pekanbaru."Selama di perjalanan, saya telepon layanan call center Mandiri di nomor 14000, tapi tidak ada yang angkat," cerita Andika.
Sesampainya di kantor Bank Mandiri di depan Mal Pekanbaru di Jalan Sudirman, ia melihat sudah banyak nasabah yang mengadu karena kasus yang sama. "Ada yang duitnya tiba-tiba hilang Rp 30 juta. Kalau tabungan saya, ada belasan juta dan itu mendadak jadi nol rupiah padahal tidak ada transaksi sebelumnya," kata Andika.
Menurut Andika, pihak bank yang diwakili oleh seorang petugas keamanan Bank Mandiri menyampaikan pengumuman kepada nasabah bahwa telah terjadi gangguan sistem. Pihak bank memastikan uang nasabah tidak berkurang dan kondisi akan normal diperkirakan pada siang hari di atas jam 12 siang.
Andika menyayangkan respons Bank Mandiri terhadap masalah ini kepada pelanggan kurang cepat. "Kalau ada gangguan seperti ini, seharusnya Bank Mandiri perkuat di call center supaya nasabah tenang," ujarnya.
Kepanikan yang dialami oleh Andika juga dirasakan oleh nasabah-nasabah Bank Mandiri di sejumah daerah. Baik itu di Padang, Batam, Palu, dan sejumlah kota lainnya. Mereka mendatangi kantor Bank Mandiri dengan raut yang panik karena saldo di tabungannya berkurang dan menjadi nol.
Pada Sabtu pagi ini, nasabah Bank Mandiri mengeluhkan gangguan sistem pembayaran melalui laman media sosial Twitter. Secara umum, banyak nasabah Bank Mandiri yang mengeluhkan berubahnya saldo rekening mereka.
Siang kemarin, ketika nasabah Bank Mandiri banyak yang panik, Bank Indonesia (BI) meminta nasabah tidak mengkhawatirkan gangguan sistem pembayaran yang terjadi di bank milik negara tersebut. Sebab, perseroan tersebut sudah menjalankan business continuity planning atau rencana keberlanjutan bisnis sebagai tindak lanjut cadangan ketika bisnis tak berjalan sebagaimana mestinya.
"Jangan khawatir, bahwa Bank Mandiri ada aturan-aturan pemeliharaan sistem dan bank-bank besar punya business continuity plan/BCP (rencana keberlanjutan bisnis), jadi ada keberlangsungan operasi," ujar Direktur Eksekutif Departemen Komunikasi Bank Indonesia (BI) Onny Widjanarko di Medan, Sumatra Utara, Sabtu.
Onny menjelaskan, sistem BCP biasanya dimiliki perusahaan dan organisasi yang memiliki data dan jumlah nasabah yang besar. Sistem tersebut untuk memastikan keberlangsungan bisnis dan operasi suatu perusahaan. "Itu data nasabah selalu dipisah. Ketika satu masalah, satu betul, sehingga koreksi lebih mudah," kata Onny.
Bank sentral juga meminta Mandiri memberikan informasi secepat mungkin kepada nasabah mengenai langkah penyelesaian yang telah dilakukan. "Segera memberitahukan atau berkomunikasi kepada nasabah untuk memberikan perlindungan nasabah dan kepastian layanannya terjaga dan terkendali," kata Onny.
Menurut Onny, bisnis sistem pembayaran yang melibatkan banyak nasabah harus memiliki ketahanan sistem operasi, serta bank perlu terus memperkuat rencana cadangan untuk mendukung bisnis. Dengan begitu, perbankan dapat sigap dan cepat dalam menjaga kualitas dan kontinuitas operasinya, dalam situasi dan kondisi apa pun.
BI harus tegas
Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) ingin Bank Indonesia bersikap tegas terhadap insiden saldo yang menimpa sebagian nasabah Bank Mandiri di sejumlah daerah agar kewaspadaan ditingkatkan terhadap hal tersebut.
"Kejelasan akses pemulihan bagi transaksi e-commerce, sistem, dan lembaga pemulihan sangat krusial. BPKN memperkirakan, insiden PK terkait e-commerce akan meningkat pesat di tahun mendatang seiring dengan semakin inklusifnya kehidupan sosial-ekonomi masyarakat dengan jasa teknologi finansial," kata Ketua BPKN Ardiansyah di Jakarta, Sabtu.
Menurut Ardiansyah, tanpa adanya pengaturan segera oleh pemerintah atas keberadaan kepastian hukum dan jalur pemulihan bagi konsumen, insiden-insiden tersebut berpotensi berkembang tidak terkendali. Hal itu, ujar dia, juga akan diperkuat oleh semakin tingginya lalu lintas e-commerce lintas batas.
BPKN juga menegaskan Bank Mandiri perlu mengevaluasi ulang semua sistem keamanan dan sistem transaksi perbankannya, serta Bank Indonesia sebagai regulator sistem pembayaran perlu bersikap tegas terhadap penyelenggara sistem pembayaran yang lalai dan telah menimbulkan kerugian pada konsumen.
Koordinator Komisi Kerja Sama dan Kelembagaan BPKN Nurul Yakin Setyabudi mengemukakan, BI juga harus mendorong pemulihan hak konsumen yang dirugikan atas insiden ini serta ke depan perlu menerapkan mekanisme denda atas gagalnya sistem pembayaran seperti ini oleh penyelenggara.
"Gagalnya suatu sistem pembayaran, dampaknya ke konsumen akan luar biasa. Kegagalan sistem pembayaran dapat berakibat terganggunya transaksi yang mendesak, gagalnya peluang bisnis, maupun timbulnya biaya tak perlu, surcharge, denda, dan waktu yang terbuang yang menjadi beban konsumen," kata Nurul Yakin.
Dalam skala lebih luas, lanjutnya, kegagalan suatu sistem pembayaran akan berdampak pada kepercayaan pada perdagangan, sistem moneter, dan ekonomi nasional.
Sementara, Bank Mandiri telah menyatakan tidak ada pengurangan saldo terkait gangguan sistem pembayaran itu. Gangguan itu terjadi karena pemeliharaan sistem teknologi informasi untuk meningkatkan layanan transaksi keuangan.
"Kami pastikan rekening nasabah aman," kata Sekretaris Perusahaan Bank Mandiri Rohan Hafas.
Rohan menjelaskan, proses pemeliharaan dan peningkatan kualitas sistem teknologi informasi ini telah berdampak pada berubahnya nilai saldo sebagian nasabah. Bank Mandiri telah melakukan normalisasi saldo rekening yang terdampak pemeliharaan sistem teknologi informasi tersebut.
Usai proses normalisasi saldo rekening nasabah, Bank Mandiri memastikan seluruh layanan kembali beroperasi normal. Layanan tersebut meliputi Mandiri Online, internet banking, SMS banking, ATM, dan EDC.
Rohan Hafas menjelaskan, para nasabah dapat bertransaksi normal dengan seluruh alat pembayaran Mandiri. Dia juga menyampaikan permohonan maaf atas kendala layanan yang dialami nasabah beberapa jam lalu.
“Sekali lagi, mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Saat ini layanan sudah pulih dan kami senantiasa memastikan keamanan rekening nasabah.” kata Rohan dalam keterangan pers, Sabtu (20/7).
Dia menambahkan, Bank Mandiri akan selalu mengutamakan kenyamanan dan keamanan bertransaksi dan dia mengucapkan terima kasih kepada nasabah yang telah memberikan kepercayaan dalam menggunakan layanan Bank Mandiri.
(antara ed: firkah fansuri)
Ikuti Whatsapp Channel Republika