REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Riset IPSOS menunjukkan Shopee sebagai juara dalam kepuasan belanja online di Indonesia. Riset ini melibatkan para pecinta belanja online untuk mengetahui aspek yang memengaruhi pengalaman berbelanja holistik. Shopee unggul dalam menyediakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan memuaskan.

Indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh bagaimana pengalaman belanja online dari hulu ke hilir. Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan, didukung oleh data, dimana Shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen). Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.

Andi Sukma, Executive Director IPSOS Indonesia mengatakan, sejak kehadiran platform e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan masyarakat untuk memilih belanja online sebagai alternatif utama dalam memenuhi kebutuhan terus berkembang. Seiring dengan meningkatnya popularitas belanja online, para platform e-commerce pun harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlah inovasi guna menghadirkan pengalaman belanja online yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam.

"Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut,” katanya.

Solusi platform e-commerce melengkapi rasa nyaman belanja online

Komitmen para platform e-commerce dalam memberikan pengalaman berbelanja holistik terbaik bagi pengguna mendorong lahirnya sejumlah fitur dan program inovatif. Hal ini dilakukan para pemain di industri sebagai upaya untuk memahami dan menyesuaikan platform mereka dengan kebutuhan serta preferensi konsumen yang dinamis.

Setelah sebelumnya menggaet pengguna dengan beragam strategi yang fokus terhadap aktivitas berbelanja, kini untuk melengkapi pengalaman belanja holistik terbaik, platform e-commerce berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan pengiriman yang cepat dan aman, serta memastikan proses pengembalian yang mudah dan efisien.

Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 ini mengungkap beberapa temuan menarik yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Temuan riset ini mengungkap Shopee (60 persen) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen) dan TikTok Shop (sembilan persen).

Maka dari itu, tidak  heran jika Program "Garansi Tepat Waktu" menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71 persen responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43 persen), Lazada (37 persen), dan TikTok Shop (27 persen).

Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus mengembalikan pesanan kepada penjual. Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna. Jika melihat dari layanan Garansi Bebas Pengembalian, 66 persen pengguna menyadari Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkan Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan Tiktok Shop (delapan persen). Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77 persen responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47 persen), Lazada (44 persen), dan TikTok Shop (31 persen).

Strategi platform e-commerce menghadirkan pengalaman belanja holistik

Di samping program terbaru yang menjamin pengiriman dan pengembalian pesanan, para pemain e-commerce juga tidak luput dalam mengembangkan berbagai aspek yang telah lebih awal menarik hati pengguna dan sangat berpengaruh dalam tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online. Untuk diteliti secara komprehensif, tabel dibawah ini menunjukkan aspek-aspek tersebut, disertai dengan skor kepuasaan yang diraih oleh setiap e-commerce, dengan skor paling tinggi di angka 5:

Catatan: data merupakan angka rata-rata kepuasan dari skala 1-5, dengan skala 1 tidak puas dan 5 sangat puas.

Dari data di atas, terlihat bahwa Shopee mengungguli semua aspek yang dicari ketika berbelanja melalui platform e-commerce, jauh melampaui platform lainnya. Menelaah lebih lanjut, berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online:

- Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metode pembayaran. Enam puluh empat persen responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (delapan persen). Sejalan dengan temuan ini, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian lainnya adalah Cash on Delivery (COD) dimana Shopee mendominasi metode pembayaran COD sebesar 66 persen diikuti oleh Tokopedia dan Lazada sebesar 12 persen, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10 persen.

- Semakin banyaknya masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhan, diikuti juga dengan meningkatnya ragam preferensi yang harus dipenuhi dengan kelengkapan produk dan kategori serta diiringi oleh tersedianya toko resmi yang paling beragam. Dalam hal ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68 persen dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15 persen), Lazada (sembilan persen), dan TikTok Shop (tujuh persen).

- Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce dengan harga termurah, dengan Shopee yang memimpin di angka 64 persen, jauh melampaui Lazada (13 persen), Tokopedia (12 persen), dan TikTok Shop (11 persen). Keunggulan Shopee juga didukung oleh hadirnya program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74 persen responden. Sedangkan fitur harga termurah dari platform lain mencatat asosiasi yang lebih rendah di antaranya Lazada (49 persen), Tokopedia (47 persen), dan Tiktok Shop (37 persen). Data ini didukung dengan hasil riset, dimana 88 persen responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah.

- Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilai cukup penting oleh responden karena meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam belanja online. Shopee (66 persen) masih menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (tujuh persen).

- Seiring dengan terus berkembangnya inovasi dari para platform e-commerce, preferensi masyarakat pun bertambah, tidak hanya dalam menentukan pilihan produk namun juga cara berbelanja. Kini, fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja. IPSOS menemukan 63 persen responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (sembilan persen). Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik Shopee juga jauh unggul dengan 61 persen, diikuti TikTok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (sembilam persen).

Selain itu, keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan juga dipengaruhi oleh posisi Shopee yang unggul dalam indikator lainnya, di antaranya:

”Beragamnya aspek yang diperhatikan konsumen saat mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan oleh platform belanja online mencerminkan dinamika dalam industri e-commerce saat ini, dimana para pemain e-commerce perlu untuk senantiasa berinovasi guna memenuhi ekspektasi yang semakin tinggi dari masyarakat. Melalui data yang ditemukan oleh IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam upaya menghadirkan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna,” ujar Andi Sukma.

Andi Sukma menunjukkan berdasarkan riset konsumen Indonesia kini semakin selektif dalam memilih platform e-commerce andalan mereka. Hadirnya berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform.

"Dari data yang telah kami peroleh dan sajikan melalui riset ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online holistik yang memuaskan dari awal hingga akhir bagi masyarakat. Shopee tidak hanya menawarkan pilihan metode pembayaran yang beragam, kelengkapan produk, harga yang termurah, dan ragam layanan pengiriman cepat serta proses pengembalian yang mudah, tetapi juga memanfaatkan fitur-fitur interaktif seperti live streaming dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan serta kepuasan konsumen.

Industri e-commerce diprediksi akan terus berkembang pesat seiring dengan meningkatnya minat belanja online. Platforme-commerce yang mampu beradaptasi dan memberikan layanan terbaik bagi konsumen akan menjadi pemenang dalam persaingan ini.