REPUBLIKA.CO.ID,Makin sulit saja mendapatkan pelanggan baru. Inilah keluhan yang sering dilontarkan kalangan operator seluler di Indonesia. Alih-alih menambah pelanggan baru, mempertahankan pelanggan existing juga bukan perkara mudah.
Dampaknya. bila yang gagal mempertahankan pelanggan, sehingga jumlah pelanggan bukannya bertambah, melainkan mengalami penurunan. Seabaliknya, bila operator mampu melakukan maintain kepada pelanggan, ia tidak saja mampu meningkatkan loyalitas kepada pelanggan, namun juga menarik pelanggan baru.
Benar kiranya apa yang disampaikan mantan Presiden BJ Habibie saat menyampaikan pidato singkat pada acara pengukuhan pelanggan Telkomsel ke-100 Juta. ''To come the top the easier than to maintain the top,'' kata Habibie.
Habibie seperti mengingatkan Telkomsel agar mulai fokus pada pelanggan yang telah dimilikinya. Agar apa yang telah dicapai bisa terus dipertahankan. Habibie, orang pertama yang melakukan panggilan telepon di jaringan Telkomsel enam belas tahun lalu, optimistis bahwa Telkomsel memiliki kemampuan untuk ' menjaga' pelanggan yang dimiliki.
Menjaga loyalitas pelanggan, ini barangkali isu utama industri telekomunikasi di Indonesia saat ini. Fenomena ini juga akan menyadarkan kita bahwa perang tarif--layanan telepon dan SMS--, tak akan memberikan dampak signifikan bagi sebuah perusahaan telekomunikasi. Yang terjadi, boleh jadi akan sebaliknya. Perang tarif justru akan semakin menjadi jebakan bagi industri telekomunikasi itu sendiri. Mengapa demikian?
Indonesia tengah memasuki fase baru dalam industri seluler. Ekspansi besar-besaran kalangan operator, serta akselerasi pembangunan infrastruktur telekomunikasi di pedesaan melalui program Universal Service Obligation telekomunikasi patut diduga telah mempercepat penetrasi telekomunikasi di Indonesia. Banyak analisis menyebutkan bahwa jumlah simcard yang ada di pasar telah melampaui jumlah penduduk di Indonesia.
Dari sisi layanan telekomunikasi, fenomena ini menggembirakan. Bagaimanapun ia menggambarkan bahwa seluruh populasi di Indonesia telah terjangkau layanan telekomunikasi. Bagi operator telekomunikasi, fenomena ini adalah sebuah tantangan baru. Karena, bagaimanapun, kompetisi akan semakin sengit. Mendapatkan pelanggan baru akan semakin sulit.
Tak mudah memang mempertahankan pelanggan pada kompetisi yang semakin ketat ini. Apalagi, Industri seluler di Indonesia tengah memasuki masa saturasi. Industri telekomunikasi berada dalam kondisi matured. Tak tertutup kemungkinan, pelanggan yang ada berpindah ke operator lain.
Yang terjadi kemudian, meminjam terminologi politik, adalah zero zum game. ''Zero zum game terjadi di Industri telekomunikasi. Kalau yang satu naik, yang satu akan mengalami penurunan, '' kata Direktur Utama Telkomsel, Sarwoto Atmosutarno. Fenomena ini mulai dirasakan sejak dua tahun yang lalu.
Menyadari situasi seperti itu, Telkomsel memang akan lebih fokus pada customer based yang dimiliki, pada saat yang sama mengembangkan strategi untuk menambah pelanggan baru. Strategi yang dikembangkan adalah bagaimana memanjakan pelanggan, memenuhi kebutuhan sekaligus apa yang diinginkan para pelanggan itu sendiri. ''Kami telah mulai pendekatan ini sejak dua tahun yang lalu,'' kata Sarwoto.
Fokus perhatian adalah pada pelanggan, yakni bagaimana memanjakan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan sekaligus apa yang diinginkan pelanggan. Dalam konteks layanan telekomunikasi, layanan telefoni dasar seperti telepon dan SMS telah terpenuhi. Layanan ini, tentu saja bukan lagi isu menarik. Karenanya fokus perhatian lebih ditujukan pada apa yang dibutuhkan pelangan setelah telepon dan sms dipenuhi.
Layanan berbasis data menjadi kebutuhan saat ini. Tak mengherankan jika jumlah pengguna layanan jejaring sosial dan internet melesat pesat belakangan ini. Yang menjadi pertanyaan kemudian, kata Sarwoto, layanan seperti apa yang diperlukan pelanggan. '' Berapa bandwith yang diperlukan, berapa speed yang dibutuhkan ini kan berbeda antara satu dengan yang lain,'' ujarnya. Oleh karena itu, mengenali kebutuhan masing-masing pelanggan menjadi perhatian Telkomsel saat ini.
''Secara teknis, Telkomsel mampu melakukan deteksi dan identifikasi kebutuhan pelanggan,'' ujar Sarwoto. Ia menjelaskan sistem yang dimiliki Telkomsel mampu mengidentifikasi perilaku pelanggan Telkomsel. '' Kita bisa mengenali pelanggan dari perilaku komunikasinya. Misalnya pelanggan Flash, bisa diidentifikasi berapa jam sehari mereka menggunakan internet, jam berapa mereka menggunakan internet, serta apa yang dilakukan dengan internet,'' cerita Sarwoto.
Dari identifikasi itu pihaknya bisa melakukan deteksi apa yang diinginkan pelanggan. mulai dari layanan, konten hingga tarif. '' Disini kami bisa menawarkan paket-paket menarik. Kalau Anda mau pake layanan ini Anda cukup membayar sekian,'' kata Sarwoto. Penawaran seperti ini, tentu saja berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lain.
Sekadar contoh, Telkomsel menawarkan paket Flash Unlimited khusus kepada pelanggan yang teridentifikasi menggunakan akses internet dari tengah malam hingga pagi. Untuk pelanggan ini ditawarkan paket unlimited dengan tarif murah, kecepatan sangat tinggi dan fair usage yang semakin besar. Ini hanya sebuah contoh. Penggila nada sambung pribadi, tentu saja akan mendapatkan tawaran-tawan menarik nada sambung terbaru maupun nada sambung lama.
Apa yang dilakukan Telkomsel, kata Sarwoto, adalah sebuah keharusan. Ia melukiskan bahwa industri telekomunikasi di Indonesia telah memasuki fase baru, yakni fase pasca terpenuhinya layanan telekomunikasi dasar. Oleh karena itu broadband akan menjadi sebuah kebutuhan pelanggan seluler di Indonesia. Dalam bahasa Sarwoto, Telkomsel telah memasuki fase Beyond Telecommunications. ''Kami saat ini tengah melakukan transformasi ke beyond telecommunications,'' paparnya.
Sebagai pemain utama layanan seluler di Indonesia, Telkomsel telah melakukan antisipasi fenomena itu. Sejak dua tahun lalu telah dikembangkan suatu sistem dan strategi yang akan melempangkan jalan bagi operator ini memasuki masa transformasi. Telkomsel, misalnya, telah membenamkan investasi yang besar untuk pengembangan layanan pelanggan, dengan membangun infrastruktur dan system suport yang baru.
Menurut Sarwoto sejak dua tahun lalu dilakukan pembaharuan sistem dan teknologi pada billing systems, customer care, data base storage termasuk platform-platform new bussiness. Ia melukiskan triliunan rupiah dibenamkan untuk pengembangan system support ini. Program ini juga akan terus dikembangkan dari waktu ke waktu. Sasaranya, Telkomsel mampu melakukan kustomisasi kebutuhan sekaligus keinginan pelanggan.
Sarwotopun optimistis mampu melakukan transformasi. '' Memiliki pelanggan sebanyak 100 juta, menjadi milestone bagi kami melakukan transformasi menuju beyond telecommunications,'' ujarnya. Menurut Sarwoto, Operator selular yang mampu melayani 100 juta pelanggan merupakan operator yang sudah dapat mentransformasi 100 juta pelanggan menjadi pengguna.
'' Apa yang disediakan operator bukan lagi layanan dasar, tetapi layanan-layanan baru yang telah disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing pelanggan sehingga bersifat lebih personal,'' katanya. Telkomsel makin mantap melangkah memasuki beyond telecommunications dengan layanan yang berpusat pada data.
Ikuti Whatsapp Channel Republika