Asosiasi Ungkap Isi Chat yang Dinilai Bukan Merupakan Ancaman Driver kepada Awkarin

REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Polemik antara selebgram Karin Novilda alias Awkarin dan driver Gojek bernama Fikri Kharisma berujung sanksi putus mitra. Asosiasi taksi dan ojek daring yang tergabung dalam Perkumpulan Armada Sewa (PAS) Indonesia berharap Gojek bisa mengevaluasi ulang sanksi terberat terhadap Fikri itu. 

"Saya berharap Gojek dapat mempertimbangkan kembali sanksi yang telah diberikan kepada saudara Fikri selaku mitra Gojek," ucap Ketua Umum PAS Indonesia Wiwit Sudarsono saat dihubungi Republika, Kamis (18/7/2024).

Wiwit mengaku telah melihat hasil investigasi dan mediasi oleh Gojek yang menyebut adanya ancaman dari Fikri kepada Awkarin. Wiwit pun menilai tidak ada unsur kata-kata yang mengancam dalam riwayat percakapan (chat) antara Fikri dan Awkarin.

"'Panggil teman-teman Lu yang cowok, kita ketemuan', itu bisa saja agar teman-teman cowok selebgram itu bisa menjadi penengah atau diajak ngopi. Ancaman itu kalau driver ojol melakukan chat yang kata-katanya dapat membahayakan keselamatan selebgram tersebut," sambung Wiwit.

Wiwit meminta Gojek lebih jernih dalam melihat persoalan di lapangan. Terkadang, lanjut Wiwit, banyak persoalan yang tidak murni karena kesalahan driver ojol, melainkan juga pelanggan.

Wiwit mengingatkan mitra tersebut memiliki keluarga yang menggantungkan hidupnya dari ojol. Wiwit mengatakan aplikator bisa tumbuh besar tak hanya karena kontribusi pelanggan, melainkan juga perjuangan mitranya di lapangan.

"Dalam kasus ini, pelanggan juga salah, tidak menjawab telepon dari driver meskipun hanya selisih tiga menit," ucap Wiwit.

Wiwit menjelaskan pengambilan pesanan makanan melewati sejumlah proses yang cukup panjang. Wiwit mengatakan, driver harus antre cukup lama bahkan kerap membayar biaya parkir.

"Waktu tiga menit bagi driver ojol sangat berharga karena order Gofood itu lebih banyak memakan waktu, apalagi kalau driver mengejar insentif yang diberikan aplikator yang berbatas waktu, misal dari jam 09.00 - 21.00 harus mendapatkan 20 orderan," lanjut Wiwit.

Wiwit juga meminta pelanggan tidak asal dalam memberikan penilaian. Banyak driver, lanjut Wiwit, yang mengeluh karena mendapat bintang satu tanpa alasan yang jelas.

"Customer juga harus tahu arti bintang dalam memberikan penilaian, lebih baik tidak usah kasih bintang kalau tidak tahu maksudnya daripada asal kasih bintang," kata Wiwit.

Seorang driver ojol, Prima, berharap kasus ini tidak menyurutkan kepercayaan masyarakat terhadap ojol. Prima mengatakan peristiwa yang melibatkan publik figur memiliki dampak terhadap ojol lain.

"Dengan kejadian itu banyak driver Gojek tertimpa dampaknya orderan sepi karena mungkin costumer takut pesan dan mendapat perlakuan serupa," ucap Prima.

Pria berusia 25 tahun itu menilai hal ini akan merugikan banyak driver yang menggantungkan hidupnya dari ojol tersebut. Prima juga berharap Gojek memiliki perhatian yang sama untuk customer maupun driver.

Prima mencontohkan sistem penilaian bintang 1 yang diberikan pelanggan mendapat respons yang cukup cepat dari Gojek. Respons tersebut berbeda saat driver memberikan komplain terhadap customer.

"Driver juga bisa kasih bintang ke customer, tapi keluh kesah driver selalu slow respon dibandingkan costumer," ucap Prima.

Manajemen Gojek kemarin sudah memberikan keterangan terkait kasus cekcok antara mitra mereka dengan selebgram Awkarin. Head of Product Communications Gojek Rosel Lavina mengatakan Gojek berkomitmen melindungi pelanggan dan driver dari segala macam tindakan kekerasan.

"Kami menyesalkan kejadian yang menimpa salah satu pelanggan kami oleh oknum mitra driver yang terjadi pada 14 Juli dan mengecam segala bentuk kekerasan, termasuk intimidasi dan ancaman, baik fisik, tertulis maupun verbal," ujar Rosel saat dihubungi Republika di Jakarta, Kamis (18/7/2024).

Sejak menerima laporan tersebut, ucap Rosel, Gojek telah melakukan komunikasi secara intensif dengan pelanggan untuk memberikan perkembangan proses investigasi, menawarkan perlindungan dari tim Satgas Gojek, serta pendampingan dan dukungan pemulihan psikologis. Rosel mengatakan Gojek juga telah memberikan sanksi putus mitra, merujuk pada tingkat pelanggaran yang telah diatur dalam Tata Tertib Gojek (Tartibjek).

"Yang bersangkutan tidak dapat lagi menjadi mitra Gojek," ucap Rosel.

Dalam memberikan sanksi, ucap Rosel, Gojek selalu mendasarkan keputusan dari proses investigasi serta merujuk pada peraturan yang telah ditetapkan dalam Tartibjek. Di sisi lain, sanksi berupa pemblokiran akun permanen dapat juga dilakukan kepada akun pelanggan yang terbukti melakukan pelanggaran ataupun tindakan fraud lainnya.

"Langkah tegas ini penting untuk melindungi keamanan jutaan mitra driver dan pelanggan yang selama ini beraktivitas memanfaatkan ekosistem Gojek," kata Rosel.

Rosel menuturkan, pihak Gojek beberapa waktu lalu juga telah memfasilitasi mediasi antara pelanggan dan oknum driver. Rosel mengucapkan terima kasih kepada pelanggan sehingga mediasi dapat berjalan lancar, kondusif dan selesai dengan baik.

Kronologi kejadian

Lewat unggahan di Instagram belum lama ini, selebgram Karin Novilda atau Awkarin mengungkap pengalaman pahitnya saat menggunakan layanan Go Food dari aplikasi Gojek. Karin mengaku bahwa dia mendapat ancaman dari oknum driver bernama Fikri Kharisma.

Karin menjelaskan kronologi kejadian tersebut. Menurutnya, kejadian itu bermula dari dirinya yang tak langsung menjawab telepon dari driver saat pesanan sudah sampai.

“Awalnya gue pesen Gofood, dia (driver) enggak nunggu sama sekali, dia cuma nelpon satu kali. HP gue di-silent, gue lagi ngobrol sama temen-temen gue,” kata Karin seperti dikutip Selasa (16/7/2024).

Saat mengantarkan pesanan, kata Karin, driver tersebut terlihat bersikap baik. Karin pun menyampaikan terima kasih kepada driver yang mengantarkan makanan tersebut.

Namun demikian, beberapa saat kemudian, driver tersebut mengirim pesan yang tidak mengenakkan melalui aplikasi ojek online.

“'Lain kali mesen lihat HP jangan sok penting. Ngasih tip kagak',” tulis driver tersebut dalam chat di aplikasi Gojek, seperti diungkap dalam unggahan Instagram Karin.

Melihat pesan tersebut, Karin akhirnya memberikan penilaian bintang tiga karena sikap driver tersebut dinilai tidak sopan. Karin juga mengatakan bahwa dia akan melaporkan driver tersebut kepada Gojek.

Tidak lama kemudian, driver yang tampaknya tidak terima akan dilaporkan, kembali mengirimkan pesan kepada Karin. “Lo yang salah, gue yang dilaporin. Awkarin awkarin,” kata driver tersebut.

Karin pun membalasnya dengan mengatakan bahwa bintang tiga dan pelaporan ke Gojek dipicu oleh sikap driver sendiri. Tak terima dengan balasan Karin, driver itu pun menuduh Karin sedang mabuk dan mengancamnya dengan kata-kata tidak pantas.

“Lo yang mabok. Attitude lo yang dijaga. Bukan gue. Panggil temen-temen lo yang cowok, ketemuan ayo,” tulis driver tersebut.

Karin kemudian melaporkan tindakan pengancaman ini kepada Gojek. Karin mengatakan, bahwa driver tersebut bisa membahayakan konsumen. Dia pun menyesalkan karena Gojek tidak bisa merespons langsung keluhannya tersebut.

“Diam aja nih? Nggak mau bertanggung jawab, masa punya driver criminal bisa-bisanya ngancem customer perempuan diancam,” kata Karin.

Namun tak berselang lama, driver tersebut pada akhirnya mengakui kesalahan terhadap perilakunya yang kurang sopan kepada Karin. Dalam sebuah video permintaan maaf, Fikri mengaku kalau dirinya sedang memiliki masalah pribadi, sehingga berpengaruh pada tindakannya malam itu.

“Saya meminta maaf atas keteledoran saya dan kesalahan saya. Sekali lagi Kak Awkarin, saya meminta maaf. Saya juga ada masalah pribadi,” kata driver tersebut dalam video permintaan maaf yang diunggah Karin di Instagram.

Ikuti Whatsapp Channel Republika