REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Meneliti pengalaman sebagai media komunikasi citra merek pada maskapai penyedia layanan penuh (full service airline), Dosen Universitas Mercu Buana, Ira Purwitasari, meraih gelar doktor komunikasi Universitas Padjadjaran dengan predikat sangat memuaskan. Bertindak selaku Ketua Tim Promotor Prof Dr Engkus Kuswarno MS dan Dr Uud Wahyudin MSi serta Dr Ninis Agustini Damayani MLib sebagai anggota tim promotor.
Penelitian ini bermula dari ketertarikan Ira terhadap fenomena pada industri penerbangan yang memiliki tingkat persaingan sangat tinggi. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan milik pemerintah yang dirancang sebagai perusahaan penerbangan yang menjadi simbol negara atau national flag carrier.
Sementara itu, persaingan yang sangat tinggi pada industri penerbangan terjadi pada maskapai penerbangan yang memiliki berbagai kategori. "Sebagai maskapai penyedia layanan penuh, Garuda Indonesia memberikan pelayanan maksimum dan berkualitas melalui penerbangan sebelum, selama dan setelah penerbangan," ujar Ira.
Menurut Ira, aspek pengalaman layanan mempunyai peran yang sangat penting dalam konseptualisasi citra merek. Dengan asumsi tujuan utama pengalaman harus mampu menciptakan atau mempertahankan citra merek yang hidup di benak konsumen, maka citra merek layanan Garuda Indonesia sebagai maskapai full service carrier harus mampu mewakili perspektif pelanggan atas suatu layanan dan makna simbolis yang diciptakan selama konsumsi layanan berlangsung.
Melalui media pengalaman pula diharapkan pelanggan memahami layanan atau membuat dan memberikan makna yang relevan dengan layanan full services airlines yang di usung Garuda. "Ini agar dapat terus menciptakan nilai yang konsisten dengan merek Garuda Indonesia sebagai maskapai bintang 5 dan anggota Skytrax," katanya.
Adapun penelitian ini mengaji bagaimana Garuda bisa menggunakan dan memanfaatkan pengalaman sebagai media komunikasi. Pengalaman tersebut diharapkan dapat menyampaikan pesan akan sebuah pengalaman penerbangan yang menyenangkan dan berkesan yang akan selalu diingat pelanggan dan pada akhirnya akan berujung pada terpeliharanya citra merek Garuda.
"Citra merek baik yang dimiliki perusahaan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan pelanggan untuk memilih perusahaan jasa mana yang akan mereka gunakan," ujar Ira menjelaskan.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, menurut Ira, adalah untuk mengelaborasi faktor-faktor dan motif pelanggan memilih penerbangan Garuda. Lalu mengaji penerapan pelayanan pengalaman terbang dengan Garuda sebagai maskapai yang memberikan layanan penuh. Juga mengaji citra merek layanan Garuda sebagai maskapai yang memberikan layanan penuh, dan menemukan model komunikasi berbasis pengalaman di maskapai Garuda.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode penelitian studi kasus yang bersifat holistik dan memiliki satu unit analisis tunggal. Keseluruhan dari hasil penelitian tecermin pada model ideal komunikasi pemasaran berbasis pengalaman di maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
Ikuti Whatsapp Channel Republika