REPUBLIKA.CO.ID, YOGYAKARTA -- Optimalisasi kinerja perusahaan dapat dilihat dari efektifnya dalam mengatasi keluhan dari seorang pelanggan. Kepuasaan pelanggan menjadi tolak ukur bagaimana pelayanan perusahaan tersebut. Sehingga kemampuan handling complaint pun sangat perlu dipelajari.
Program studi (prodi) Perhotelan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas BSI (Bina Sarana Informatika) sukses mengadakan webinar Handling Complaint secara daring, lewat Zoom pada Kamis (17/6) lalu. Kegiatan ini di ikuti oleh seluruh mahasiswa semester 2,4 dan 6 baik dari Kampus Bekasi dan Kampus Yogyakarta. Dipandu oleh Kasmin selaku staff prodi perhotelan, pembicara yang dihadirkan ialah Praktisi hotel, Jiman Budiharja selaku General Manager Tara Hotel Yogyakarta.
Dalam pemaparannya, Jiman menjelaskan apa saja service excellence, kebutuhan pelanggan, kepuasan pelanggan, complaint tamu, permasalahan dan solusi pemecahan masalahnya. “Terlebih di dunia industri jasa pariwisata yang selalu berhubungan dengan industri jasa atau pelayanan akan selalu dan sering bertemu dengan permasalahan tamu (berupa komplain) baik yang ringan, sedang dan berat. Cara mengatasi permasalahan yang timbul pun berbeda sesuai dengan jenis komplain yang ada,” tuturnya dalam rilis yang diterima, Senin (21/6).
Ia menambahkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain, perhatian, efisiensi, simpati, keramahan, kesabaran, keinginan membantu dan kecepatan pelayanan. Sementara itu, Ani Wijayanti selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas BSI menanggapi bahwa kegiatan ini sangat penting terutama dalam dunia industri jasa pariwisata, contohnya perhotelan.
“Untuk memperbaiki layanan dalam meraih loyalitas customer, kita harus menjadi pendengar yang baik. Sampaikan penyesalan untuk menenangkan customer, selesaikan masalah dengan mengedepankan prioritas kepentingan, kemudian tawarkan layanan lebih dan pastikan bahwa customer merasa puas dan akan kembali lagi,” imbuhnya.
“Dalam dunia perhotelan pasti dan akan selalu bertemu dengan masalah-masalah dari tamu berupa keluhan (complaint), kenapa demikian ? Karena industri jasa akan selalu berhubungan dengan pelayanan atau service. Sehingga materi handling complaint ini sangat membantu kita bagaimana mengatasi complaint tersebut,” ujar Ani.
Ikuti Whatsapp Channel Republika