Warta Ekonomi.co.id, Jakarta
Gojek lewat layanan GoFood meraih peringkat nomor satu sedunia sebagai aplikasi paling ramah pengguna (User Experience/UX) dan terbaik ke-2 dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX).
Pengakuan ini diungkap dalam riset global independen oleh lembaga riset global UXalliance, Usaria, dan Somia CX berjudul Delivery Apps in Time of Covid-19: Global Benchmark (Aplikasi Pengantaran di masa Covid-19: Tolok Ukur Global).
Penelitian tersebut bertujuan untuk memahami bagaimana Covid-19 memengaruhi pengalaman pengguna aplikasi dan layanan, serta mengidentifikasi kunci kesuksesan berbagai aplikasi di dunia beradaptasi selama pandemi. Riset dilakukan terhadap 47 aplikasi pengantaran belanja harian dan pesan-antar makanan di 17 negara di Eropa, Amerika, Afrika, Asia, dan Australia.
Baca Juga: Grab Luluskan Lima Startup Binaan Grab Ventures Velocity
Dari semua aplikasi yang dinilai, GoFood mendapat skor 97% dalam kategori keramahan pengguna (UX), skor 84% dalam pengalaman pelanggan (CX), serta skor sempurna 100% untuk peringkat kegunaan (usefulness rank). Riset menekankan bahwa GoFood dinilai sangat bermanfaat semasa pandemi Covid-19.
"Salah satu upaya utama kami adalah mengembangkan inovasi teknologi dan menjadikannya solusi atas prioritas masyarakat saat ini, yaitu dalam kesehatan, keamanan, dan kebersihan," kata Catherine Hindra Sutjahyo, Chief Food Officer Gojek Group, dalam keterangan tertulisnya, Kamis (1/10/2020).
Secara spesifik, riset UXalliance, Usaria, dan Somia CX menyebutkan alasan di balik predikat GoFood sebagai aplikasi terbaik di dunia, yakni:
Pertama, komunikasi dan protokol kesehatan yang jelas, baik untuk mitra driver maupun mitra usaha GoFood.
Mitra driver: desinfeksi kendaraan, distribusi produk sanitasi dan desinfeksi, titik pemeriksaan suhu tubuh di berbagai area, dan protokol pengiriman tanpa kontak.
Mitra usaha: protokol pembersihan dapur dan wilayah operasional, perlengkapan perlindungan untuk koki dan staf dapur, protokol mencuci tangan dan pengukuran suhu tubuh.
Selanjutnya, kepedulian terhadap kesejahteraan mitra di ekosistem, terutama mitra driver dengan menyediakan peralatan pelindung (masker) dan produk desinfeksi, serta menerapkan pemeriksaan suhu gratis di berbagai posko.
Protokol ini juga terlihat di aplikasi seperti layar beranda atau di bagian bantuan dan artikel. Lebih jauh, manajemen dan pegawai Gojek turut menyumbangkan gajinya untuk membantu para mitra.
Ketiga, adanya informasi dan rekomendasi kesehatan bagi pelanggan, yaitu dengan menyediakan bagian khusus untuk artikel terkait Covid-19; secara berkala memperbaharui protokol keamanan, informasi kesehatan, tips produktif di rumah; serta ajakan untuk berdonasi kepada mitra driver. Integrasi Gojek dengan Halodoc juga turut mempermudah pengguna mengakses tes Covid-19 secara cepat.
Keempat, dukungan terhadap peraturan pemerintah lewat kampanye Gojek #DiRumahAja yang mengimbau masyarakat untuk menjaga jarak dan memprioritaskan kesehatan bersama.
Kelima, kanal komunikasi yang efektif dengan adanya bagian layanan penting (essential services) di tampilan aplikasi, serta fitur chat langsung antara pelanggan dan mitra driver dengan teks pesan otomatis yang memudahkan pengiriman tanpa kontak fisik langsung (contactless delivery).
Riset ini dilakukan secara independen oleh UXalliance, Usaria, dan Somia CX terhadap aplikasi dan layanan bagian dari aplikasi, yang berfokus pada pengiriman makanan dan bahan pangan, kebutuhan sehari-hari, serta obat-obatan.
GoFood berhasil unggul di atas aplikasi antar makanan terkemuka dunia seperti UberEats asal Amerika Serikat, Swiggy dan Zomato asal India, dan aplikasi dari jaringan supermarket raksasa Walmart asal Amerika Serikat.
"Di masa pandemi dan pembatasan sosial, aplikasi pengantaran mempunyai peran penting, khususnya untuk kehidupan di perkotaan. Kami ingin mencari tahu bagaimana aplikasi membantu (atau tidak) kehidupan penggunanya. Di riset ini, kami menilai bagaimana 47 aplikasi pengantaran di seluruh dunia beradaptasi dengan pandemi, bagaimana mereka menyampaikan perubahan ke pengguna, dan bagaimana mereka menjaga klien, bisnis, mitra driver, pemasok, dan semua orang yang terlibat dalam ekosistemnya," kata Diana Trujillo, UX Consultant, Usaria, pemimpin dari riset ini.
Ikuti Whatsapp Channel Republika